Πού εστιάζουν οι καταγγελίες καταναλωτών για τις εταιρείες telecoms

Περισσότερες από 9.300 καταγγελίες καταναλωτών διαχειρίστηκε το 2023 η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών – Ταχυδρομείων.

Το μεγαλύτερο ποσοστό αφορούσε αμφισβητήσεις χρεώσεων (27%) και συνεχιζόμενες βλάβες στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες (23%). Οι περισσότερες καταγγελίες επικεντρώθηκαν στις συνδυαστικές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, διαδικτύου και συνδρομητικής τηλεόρασης (79%).

Στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, τα παράπονα έφτασαν τα 988, με κύρια αιτία την καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων (43%).

Τα στοιχεία αυτά καταγράφονται στην ετήσια έκθεση πεπραγμένων της για το 2023, καταδεικνύοντας τον κρίσιμο ρόλο της στη διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομείων, αλλά και στην προστασία των καταναλωτών.

Ειδικότερα το 2023, από τις 9.326 καταγγελίες καταναλωτών, που διαχειρίστηκε η Επιτροπή το 89% αφορούσε ηλεκτρονικές επικοινωνίες και το 11% ταχυδρομικές υπηρεσίες:

Στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, οι περισσότερες καταγγελίες επικεντρώθηκαν στις συνδυαστικές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, Διαδικτύου και συνδρομητικής τηλεόρασης (79%), με τις κινητές υπηρεσίες να ακολουθούν (18%).

Στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, τα κύρια ζητήματα που αναφέρθηκαν ήταν:

• Αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμού (27%).
• Αναφορά συνεχιζόμενης βλάβης (23%).
• Κακής ποιότητας υπηρεσία (19%).

Στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, οι καταγγελίες κατηγοριοποιήθηκαν ως εξής:

• Καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων (43%).
• Άλλα θέματα, όπως αδυναμία επικοινωνίας με τον πάροχο (37%).
• Θέματα χρεώσεων (8%).
• Απώλεια/καταστροφή αντικειμένων (7%).
• Αμφισβήτηση απάντησης παρόχου (5%).

Ελεγκτικές δράσεις: Εξυγίανση της αγοράς

Η ΕΕΤΤ διενήργησε πάνω από 1.180 ελέγχους σε υποδομές παρόχων, με στόχο τη συμμόρφωση στις υποχρεώσεις τους προς τους καταναλωτές, τη λειτουργία των δικτύων νέας γενιάς και την καταπολέμηση της παράνομης μετάδοσης περιεχομένου.

Ειδικότερα, 797 περιπτώσεις διακοπής πρόσβασης σε παράνομες IP διευθύνσεις και 59 διαγραφές ονομάτων χώρου λόγω παράνομης εμπορίας ή διακίνησης αγαθών αποτελούν τρανταχτά παραδείγματα.

Παράλληλα, με 1.042 ελέγχους στο φάσμα ραδιοσυχνοτήτων και 2.328 χορηγήσεις δικαιωμάτων για χρήση ραδιοφάσματος, η ΕΕΤΤ συνέβαλε στην εύρυθμη λειτουργία του τηλεπικοινωνιακού τομέα.

Στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, η ΕΕΤΤ:

• Ενέκρινε 875 αιτήματα για εγκατάσταση γραμματοθυρίδων, εξυπηρετώντας 3.938 κατοίκους.
• Διεκπεραίωσε 538 αιτήματα παρόχων, συμπεριλαμβανομένων 426 τροποποιήσεων αδειών και 83 καταχωρήσεων για Γενική Άδεια.
• Πραγματοποίησε 229 ελέγχους παρόχων, τόσο στην έδρα τους όσο και στα δίκτυά τους.

Νέα εποχή στην πρόσβαση και την καινοτομία

Η δυνατότητα επιλογής τερματικού εξοπλισμού (router) από τους χρήστες, καθώς και οι κανονισμοί ισότιμης πρόσβασης ατόμων με αναπηρία σε υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών, αποτελούν πρωτοβουλίες που καθιερώνουν τη χώρα σε ψηφιακά προηγμένα πρότυπα.

Επιπλέον, η ΕΕΤΤ προώθησε νέους σύντομους κωδικούς κοινωνικού ενδιαφέροντος (π.χ. 116006 για θύματα αξιόποινων πράξεων) και διενήργησε έρευνα για τα προγράμματα απεριόριστων δεδομένων κινητής τηλεφωνίας, φωτίζοντας τη διείσδυση αυτών των υπηρεσιών στον πληθυσμό.

Παράλληλα η ΕΕΤΤ εισήγαγε πρωτοβουλίες που βελτιώνουν τη ζωή των πολιτών:

• Δυνατότητα επιλογής τερματικού εξοπλισμού (router): Από τον Οκτώβριο 2023, οι χρήστες μπορούν να επιλέγουν τον εξοπλισμό του ιδιωτικού τους δικτύου και να τον διατηρούν ακόμα και μετά από αλλαγή παρόχου.
• Ισότιμη πρόσβαση ΑμεΑ: Κανονισμός που διασφαλίζει προσβάσιμες ιστοσελίδες, ειδικές συσκευές και υποστηρικτικές υπηρεσίες.
• Νέοι σύντομοι κωδικοί κοινωνικού ενδιαφέροντος: Για θύματα αξιόποινων πράξεων (116006) και θύματα βίας κατά των γυναικών (116016).
• Δημιουργία Ευνοϊκού Περιβάλλοντος για Επενδύσεις από την ΕΕΤΤ: Πρωτοβουλίες για την ανάπτυξη δικτύων νέας γενιάς και υποδομών

Δημιουργία ευνοϊκού επενδυτικού περιβάλλοντος

Η ΕΕΤΤ, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, υλοποίησε μια σειρά από σημαντικές πρωτοβουλίες για τη δημιουργία ενός ευνοϊκού επενδυτικού περιβάλλοντος στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών, θέτοντας τις βάσεις για την ανάπτυξη υποδομών νέας γενιάς.

Ειδικότερα η ΕΕΤΤ καθόρισε όρους για τη σταδιακή κατάργηση του δικτύου χαλκού του ΟΤΕ, με στόχο την υποστήριξη της μετάβασης στα δίκτυα οπτικών ινών. Επιπλέον, στις περιοχές όπου αναπτύσσεται δίκτυο FTTH που καλύπτει το 80% των ενεργών συνδέσεων, αίρονται υποχρεώσεις κοστοστρέφειας για τον ΟΤE, ενισχύοντας τις επενδύσεις στην τεχνολογία αιχμής.

Παράλληλα το 2023, η ΕΕΤΤ:

• Ολοκλήρωσε ελέγχους κοστολογίων για τον ΟΤΕ και τη DIGEA, διαμορφώνοντας τις τιμές χονδρικής για δίκτυα χαλκού και νέας γενιάς. Παράλληλα, πραγματοποιήθηκε δημόσια διαβούλευση για τον υπολογισμό του κόστους πρόσβασης σε δίκτυα FTTH, ενισχύοντας τη διαφάνεια και τη δίκαιη τιμολόγηση.
• Προωθεί την εγκατάσταση αυτοματοποιημένων ταχυδρομικών θυρίδων και την ενσωμάτωση ψηφιακών τεχνολογιών, ενθαρρύνοντας την αποδοτική ανάπτυξη δικτύων με κοινωνικό και περιβαλλοντικό αντίκτυπο.

Ψηφιακή εκπαίδευση και έρευνες αγοράς

Η ΕΕΤΤ διενήργησε πανελλαδική έρευνα σχετικά με τα προγράμματα απεριόριστων δεδομένων κινητής τηλεφωνίας. Με δείγμα 1.005 ατόμων, κατέγραψε:

• 77% των χρηστών επιλέγουν πρόγραμμα βάσει χαμηλών χρεώσεων.
• 24% χρησιμοποιούν πάνω από 5 ώρες ημερησίως το κινητό για πρόσβαση στο Διαδίκτυο.

Οι χρήστες απεριόριστων δεδομένων υποκαθιστούν συχνότερα το WiFi, με το 41% να χρησιμοποιεί δεδομένα ακόμα και σε χώρους με διαθέσιμο WiFi.